Manual Operacional Chat | Daily
Software: Aplicativos | Grupo: PROCESSOS
Solução
Avisos Diários
Registro de Chat - FAQ 7620
Todos os chats recebidos, devem ser registrados com OCs na Agenda.
- Exemplo 1: O cliente entrou em contato, você abriu e fechou a OC após realizar o atendimento – Você já registrou a OC corretamente.
- Exemplo 2: O cliente entrou em contato, você abriu a OC e passou o atendimento para outro colaborador – Você já registrou a OC corretamente.
- Exemplo 3: O cliente entrou em contato e já existe uma OC em aberto – Você precisa abrir a sua OC de registro de atendimento, garantindo o registro correto.
Transferência de clientes Prime
-> Antes das 08:00 - Podemos realizar os atendimentos de clientes Prime, mas a partir das 08:00, devemos realizar o seguinte processo:
-> Acontecem algumas vezes dos clientes Prime não acionarem corretamente o Fluxo de atendimento Prime durante a interação com a Drica. Antes não conseguíamos transferir para os atendentes do Prime. Mas hoje já conseguimos.
Então, quando um Cliente Prime não acionar corretamente o fluxo na Drica:
1 - Enviar mensagem de saudação;
2 - Usar a resposta pronta, onde explica ao cliente o processo correto para o Fluxo Prime (#prime);
3 - Transferir o cliente para a fila "Prime - Especialistas". Lá os atendentes darão continuidade no atendimento.
Exemplo da mensagem pronta:
Atendimento Prime – Exclusivo para Você!
Identificamos que você é um cliente Prime, mas acionou o bot de forma incorreta.
Como um serviço exclusivo e prioritário, o Atendimento Prime garante um suporte ainda mais ágil para você.
Mesmo assim, vamos transferi-lo para o Atendimento Prime, pois você tem direito a um suporte prioritário. Mas, para evitar atrasos em futuras solicitações, siga estas instruções corretamente:
-> Passo a Passo para seu Atendimento Prime:
- Inicie a conversa com um "Oi".
- Informe seu nome quando solicitado.
- Quando a Drica perguntar: Sou Cliente, Não sou Cliente ou Sou Franqueado, não precisa clicar nem nenhuma opção.
- Para acessar seu Atendimento Prime, digite a palavra-chave #prime
Seu atendimento Prime é um diferencial que você paga para ter prioridade. Use-o corretamente e tenha suporte rápido e eficiente!
Transferência para o setor Financeiro
Em casos de inadimplência por parte do cliente, a conduta a ser seguida varia conforme a situação do sistema. Veja abaixo as orientações:
Cliente inadimplente com o sistema operando normalmente:
O atendimento deve ser realizado normalmente, priorizando a resolução da demanda apresentada. Após concluir o atendimento técnico, o atendente deverá informar o cliente sobre a situação de inadimplência e, em seguida, realizar a transferência para o setor Financeiro para que sejam tratados os assuntos pendentes relacionados aos pagamentos.
Cliente inadimplente com o sistema fora do ar:
Nesta situação, o atendente deverá comunicar o cliente sobre a inadimplência logo no início do contato, esclarecendo que, devido à pendência financeira, será necessário direcioná-lo ao setor Financeiro para regularização. A transferência deve ser feita imediatamente, sem a realização de suporte técnico até que a situação seja resolvida.
Transferência para o setor Clientes
A transferência para o setor de Clientes deve ser realizada com base em um atendimento cuidadoso e empático, sempre buscando a melhor solução para o cliente. Veja as orientações:
Entendimento do Cenário do Cliente:
O primeiro passo é ouvir e compreender completamente a situação do cliente. Mostre interesse genuíno em resolver o problema, buscando todas as alternativas possíveis para solucionar sua demanda.
Quando Transferir para o Setor de Clientes:
Caso todas as tentativas de resolução tenham sido esgotadas e não seja possível atender a necessidade do cliente, a transferência para o setor de Clientes deve ser feita de forma clara e transparente. Explique ao cliente que ele será direcionado para o setor especializado que pode fornecer a solução necessária.
Em Caso de Cancelamento de Sistema:
Quando o cliente manifesta interesse em cancelar o sistema, é importante entender os motivos por trás dessa decisão. Escute ativamente suas preocupações, esclareça possíveis mal-entendidos, e, sempre que possível, tente encontrar uma alternativa que evite o cancelamento. Se a tentativa de retenção não for eficaz, encaminhe o cliente para o setor de Clientes para um tratamento mais aprofundado da situação
Flow - Processos de Atendimento
Este mapa mental organiza os cenários possíveis durante um atendimento, garantindo que os atendentes sigam uma linha de raciocínio clara e eficiente em todas as situações. O objetivo é proporcionar um atendimento de qualidade, com a capacidade de identificar rapidamente o que deve ser feito em cada caso.
Manual Operacional - Dúvidas
Este manual foi desenvolvido para ser seu guia prático no dia a dia de atendimentos via Chat. Aqui você encontrará as instruções essenciais para execução correta dos processos, alinhamento com os fluxos oficiais e garantia da qualidade no atendimento ao cliente.
SPED - Fluxo de Atendimento
1 - Gerar o arquivo;
2 - Disponibilizar arquivo;
3 - Enviar playlist;
4 - Registrar ação preventiva.
Campanhas - Engajamento
Pessoal, a participação nas campanhas do mês é fundamental para atingirmos nossas metas e fortalecer a nossa marca. Cada ação de vocês faz a diferença no sucesso das iniciativas e no crescimento de toda a equipe. Contamos com o engajamento de todos para alcançar os melhores resultados.
Blip - Boas práticas no atendimento
Tempo Médio da 1ª Resposta (Agilidade no Início) - iniciar o atendimento, o que impacta diretamente na satisfação inicial do cliente e na redução da fila de espera;
Tempo Médio de Espera - (Eficiência na Fila) - menor tempo de espera contribuem para uma experiência do cliente mais fluida;
Tempo Médio de Resposta - (Comunicação rápida e eficaz) - agilidade em dar seguimento às interações com o cliente;
Tempo Médio de Atendimento - (Eficiência na resolução) - capacidade de resolver problemas de forma mais concisa;
Status de atendente - Nunca colocar invisível, sempre definir uma pausa;
Leitura de OCs anteriores.
Encerramento de Chats
Kenoby - Validações a serem realizadas
É essencial realizar sempre as validações iniciais para evitar perda de tempo e prolongamento desnecessário do atendimento. Com essas validações, conseguimos identificar rapidamente a causa do problema e direcionar o atendimento de forma mais eficaz, proporcionando uma experiência mais ágil e assertiva para o cliente.
Playlists
Para facilitar o aprendizado dos nossos clientes e reduzir o volume de chamados, criamos playlists de vídeos organizadas para você! Nossa solução foi cuidadosamente pensada para organizar, atualizar e classificar os conteúdos, garantindo que cada playlist atenda exatamente ao perfil e necessidade de quem vai usá-la.
Esses vídeos são objetivos, atualizados e divididos em etapas simples, garantindo um aprendizado rápido e eficaz.
Foco na Performance e Melhorias
Clientes NS3 e NS4
Uso de celular
Organização da sala
Gostar do cliente
Abertura de OCs para o Apoio apenas pelo script correto - "OC aberta com validação da Supervisão Chat"
Podem buscar pelas seguintes palavras-chaves:OC ABERTA; OC; KENOBY; CHAT; VALIDAÇÃO; ABERTURA
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