Manual Operacional N1 | Atendimento com Solicitação de Urgência
Software: Area Cliente Softcom | Grupo: ALTERACOES
Solução
Manual Operacional N1 | Atendimento com Solicitação de Urgência
Situação 1 – Chamado com SLA definido como urgência
Cenário: Atendimento já possui SLA classificado como urgente (20 minutos).
O que dizer ao cliente:
"Esse atendimento possui prioridade alta conforme nosso SLA. A equipe responsável será acionada e o retorno ocorrerá em até 20 minutos."
- Pode informar o tempo.
- Já está previsto na nossa política interna.
Situação 2 – Cliente solicita urgência em atendimento padrão
Cenário: Atendimento comum, mas o cliente solicita urgência.
O que dizer ao cliente:
"Entendo a urgência da situação. Vou solicitar prioridade no atendimento junto ao setor responsável, e faremos o possível para agilizar o retorno."
Se o cliente insistir em saber um prazo:
"Encaminhamos com destaque para análise imediata, mas não temos um prazo definido para retorno nesse tipo de solicitação. Assim que houver resposta, você será informado."
Não informar prazo de 20 minutos.
-> Vamos priorizar internamente.
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