Manual Operacional Pit Stop | Scripts de Atendimento
Software: Area Cliente Softcom | Grupo: PROCESSO > CLIENTE
Solução
1. Saudação Profissional - Início do atendimento:
"[seu nome] Softcom. [bomdia/boa tarde/boa noite]. Como posso ajudá-lo hoje?"
** 2. Confirmação de dados:**
"Para acessar seu histórico e oferecer um suporte mais direcionado para ajudá-lo, poderia, por gentileza, fornecer seu nome e CNPJ ou registro de cliente?"
** 3. Escuta Ativa:**
"Por favor, conte-me sobre a situação que você está enfrentando. Estou aqui para ouvir e ajudar."
** 4. Análise da Situação:**
"Entendi. Para resolver preciso de mais algumas informações. Você poderia me dizer [detalhe**** s específicos]?"
** 5. Demonstração de Conhecimento Técnico e Explicação clara:**
"Baseado no que você compartilhou, parece que a situação pode estar relacionada a [conhecimento técnico]. Vou orientá-lo passo a passo sobre como resolver isso."
** 6. Buscando um técnico para o atendimento imediato:**
"Com base nas informações que forneceu, estarei buscando um técnico para que possa atendê-lo imediatamente [caso seja uma IS]."
** 7. Abrindo OC - Informando SLA:**
"Com base nas informações que forneceu, estarei abrindo um chamado para que um de nossos técnicos possa entrar em contato com o (a)senhor (a) e possa fornecer a assistência necessária [caso não seja uma IS].
Seu chamado possui um SLA de [Tempo de Resolução]
Há mais alguma coisa que eu possa fazer por você hoje?
(Se não houver mais solicitações)
Fico feliz por ter ajudado. A Softcom agradece seu contato!
Tenha um ótimo[a] [dia/tarde/noite]"
** 8. Empatia e Paciência:**
"Sinto muito por isso, vamos resolver juntos."
** 9. Oferta de Solução:**
"Após analisar a situação, proponho [solução proposta]. Isso deve resolver a situação. Caso contrário, estamos aqui para oferecer mais suporte."
** 10. Confirmação da Resolução:**
"Por favor, teste [solução proposta] e me avise se resolveu completamente a situação."
** 11. Follow-up e Acompanhamento:**
"Se precisar de mais assistência ou se surgir alguma outra situação, sinta-se à vontade para entrar em contato. Podemos agendar um acompanhamento para garantir sua satisfação."
** 12. Documentação Completa:**
"Vou registrar todos os detalhes da nossa conversa para referência futura e para garantir um acompanhamento eficiente."
** 13. Pesquisa de Satisfação:**
"Após o suporte, você receberá uma pesquisa de satisfação pelo WhatsApp. Seu feedback é valioso e nos ajuda a melhorar. Agradecemos antecipadamente pela colaboração!"
** 14. Encerramento de Atendimento com Conclusão:**
"Há mais alguma coisa que eu possa fazer por você hoje?
Fico feliz por ter ajudado. A Softcom agradece seu contato!
Tenha um ótimo[a] [dia/tarde/noite]"
** 15. Transferência de Atendimento para Outro Técnico do Mesmo Nível deSuporte**
"Vou transferir o atendimento para um colega que pode ajudar melhor com sua solicitação. Um momento, por favor.
(Após transferência)
Olá, [Nome do Técnico Recebedor], estou transferindo a chamada de [Nome do Cliente], que está enfrentando [descrição breve da situação]. Obrigado."
** 16. Transferência de Atendimento para Outro Técnico de Outro Nível deSuporte**
"Vou transferir sua ligação para o setor específico quepode ajudar melhor com sua solicitação. Um momento, por favor.
(Após transferência)
Olá, [Nome do Técnico Recebedor], estou transferindo a chamada de [Nome do Cliente], que está enfrentando [descrição breve da situação]. Obrigado."
** 17. Transferência para o Financeiro**
"Vou transferir sua ligação para o departamento financeiro que pode ajudar melhor com sua solicitação. Um momento, por favor.
(Após transferência)
Olá, [Nome do Contato no Financeiro],estou transferindo a chamada de [Nome do Cliente], que tem uma dúvida sobre [descrição breve da situação]. Obrigado."
** 18. Níveis de Serviço**
** Introdução à Diferença de Níveis de Serviço:**
"Notei que você está atualmente utilizando o nosso [Nível de Serviço Atual]. Gostaria de aproveitar esta oportunidade para explicar os diferentes níveis de serviço que oferecemos e como cada um pode trazer benefícios adicionais para o seu negócio."
** Explicação dos Níveis deServiço:**
"Na Softcom,oferecemos cinco níveis de serviço: NS0, NS1, NS2, NS3, e NS4. Cada nível oferece benefícios crescentes, que incluem suporte telefônico, suporte via chat e WhatsApp, implantações e treinamentos, suporte técnico especializado, e até mesmo um colaborador exclusivo para atendimentos específicos."
** Detalhamento do Nível deServiço Atual:**
"Atualmente,o seu plano [Nível Atual] oferece [Detalhes do Serviço Atual]. Se você precisa de [Benefícios Não Incluídos], poderia ser interessante considerar um upgrade para o plano [Nível Superior]."
** Oferta de Migração:**
"O seu contrato atual não contempla tais serviços, posso pedir para um consultor te ligar e explicar sobre outras soluções?"
** Pergunta para VerificarInteresse:**
"O que você acha? Seria interessante para o seu negócio aproveitar essas melhorias?"
** Encaminhamento e Fechamento:**
Se o cliente estiver interessado: "Ótimo! Vou transferir sua solicitação para o nosso time comercial, que cuidará da migração e garantirá que tudo esteja configurado corretamente."
Se o cliente não estiver interessado: "Sem problemas! Estamos sempre aqui para oferecer suporte no que for necessário. Estarei acionando minha Gestão para verificar o que pode ser feito."
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