Manual Operacional Chat | Operação do setor
Software: Softcom (Processos) | Grupo: PROCESSO > SOFTCOM
Solução
Este manual foi desenvolvido para ser seu guia prático no dia a dia de atendimentos via Chat. Aqui você encontrará as instruções essenciais para execução correta dos processos, alinhamento com os fluxos oficiais e garantia da qualidade no atendimento ao cliente.
Nosso objetivo é oferecer um atendimento ágil, claro e eficiente, respeitando os prazos e mantendo a excelência em cada interação. Para isso, é fundamental seguir os procedimentos padronizados descritos neste documento, além de manter atenção constante às atualizações e boas práticas.
Seja você um novo integrante da equipe ou um colaborador experiente, este material é seu ponto de apoio para tirar dúvidas, garantir a padronização e evitar retrabalhos. Consulte-o sempre que necessário e contribua para sua evolução com sugestões e melhorias.
Importante: A utilização correta deste manual é parte essencial da rotina operacional. O conhecimento aqui contido deve ser dominado por todos que atuam no atendimento via Chat.
Vamos juntos garantir um atendimento de excelência!
Service Desk | Chat - Flow
Este mapa mental organiza os cenários possíveis durante um atendimento, garantindo que os atendentes sigam uma linha de raciocínio clara e eficiente em todas as situações. O objetivo é proporcionar um atendimento de qualidade, com a capacidade de identificar rapidamente o que deve ser feito em cada caso.
7485 – Iniciando no setor - FAQ 7485
Guia introdutório para novos atendentes
Reforce: Novo colaborador deve estudar este manual antes do início das atividades.
7290 – OCs de retorno do cliente - FAQ 7290
7367 – Todos os SLA’s de atendimento - FAQ 7367
7478 – Solicitação de Urgência - FAQ 7478
7475 Manual Operacional Chat | Fluxo de Atendimento SPED - FAQ 7475
7486 Manual Operacional Chat | Fluxograma de Atendimento - FAQ 7486
7476 Manual Operacional Chat | Gestão de FAQs - FAQ 7476
7757 Manual Operacional Chat | Solicitação de Folga ou troca de horário - FAQ 7757
7316 Manual Operacional Chat | OCs Abertas pela equipe Chat - FAQ 7316
7239 Manual Operacional Chat | Processo de Falta contato no Blip - FAQ 7239
7620 Manual Operacional Chat | Registro de atendimento - Exemplos de situações de como registrar o seu atendimento - FAQ 7620
7480 Manual Operacional Chat | Atualizador - Em produção - FAQ 7480
7483 Manual Operacional Chat | Boletos - Em produção - FAQ 7483
7523 Manual Operacional Chat | Etiquetas - FAQ 7523
7482 Manual Operacional Chat | Venda Mais - Em produção - FAQ 7482
7481 Manual Operacional Chat | NFS-e - Em produção - FAQ 7481
7477 Manual Operacional Chat | Encerramento de chats - FAQ 7477
7037 Manual Operacional N1 | Agendamento Técnico - Como agendar novos atendimentos de horário marcado - FAQ 7037
> Início da Jornada
Preparação Inicial
Acesso inicial ao Blip
Acesso inicial a Agenda
Acesso inicial ao HelpTools
Acesso ao Discord
Acesso ao Mind
Conferência de Mensagens e Comunicados
Alinhamento rápido:
Ler mensagens (avisos, mudanças de processo, alertas) do grupo oficial do setor (Discord e WhatsApp).
Verificar comunicados da supervisão.
Conferir se há clientes críticos ou filas específicas sinalizadas(SPED).
Início dos Atendimentos
Boas práticas:
Utilizar mensagem padrão de abertura.
Confirmar dados do cliente antes de prosseguir.
Seguir o fluxo correto conforme o tipo de solicitação.
Registrar todas as ações no atendimento.
Atenção aos Indicadores
Durante o dia:
Manter atenção ao tempo de primeira resposta.
Evitar atendimentos longos sem retorno ao cliente.
Solicitar apoio quando necessário, sem atrasar o atendimento.
Organização Pessoal
Para manter performance:
Manter todas as aplicações atualizadas.
Evitar atividades paralelas durante o atendimento.
> Término da Jornada
Finalização dos Atendimentos
Antes de encerrar o turno:
Concluir todos os atendimentos em andamento.
Garantir que nenhum chat fique sem resposta.
Encerrar corretamente os chats finalizados.
Transferir atendimentos pendentes para a fila correta, se necessário.
Registro e Organização
Obrigatório:
Conferir se todos os atendimentos do dia estão registrados corretamente.
Garantir que os registros estejam claros, completos e padronizados.
Comunicação com a Equipe
Alinhamento final:
Informar no grupo do setor qualquer pendência crítica.
Avisar o supervisor sobre situações fora do padrão.
Repassar demandas importantes para o próximo turno, quando aplicável.
Atualização de Status
Encerramento correto:
Desconectar o Blip, não deixar invisível
Evitar novos atendimentos próximos ao horário de saída.
Organização Final
Boa prática:
- Organizar o ambiente de trabalho para o próximo turno.
> Lembretes Diários
Registro de Chat - FAQ 7620
Todos os chats recebidos, devem ser registrados com OCs na Agenda.
Exemplo 1: O cliente entrou em contato, você abriu e fechou a OC após realizar o atendimento – Você já registrou a OC corretamente.
Exemplo 2: O cliente entrou em contato, você abriu a OC e passou o atendimento para outro colaborador – Você já registrou a OC corretamente.
Exemplo 3: O cliente entrou em contato e já existe uma OC em aberto – Você precisa abrir a sua OC de registro de atendimento, garantindo o registro correto.
Transferência de clientes Prime
Antes das 08:00 - Podemos realizar os atendimentos de clientes Prime, mas a partir das 08:00, devemos realizar o seguinte processo:
Acontecem algumas vezes dos clientes Prime não acionarem corretamente o Fluxo de atendimento Prime durante a interação com a Drica. Antes não conseguíamos transferir para os atendentes do Prime. Mas hoje já conseguimos.
Então, quando um Cliente Prime não acionar corretamente o fluxo na Drica:
1 - Usar a resposta pronta, onde explica ao cliente o processo correto para o Fluxo Prime (#prime);
2 - Transferir o cliente para a fila "Prime - Especialistas". Lá os atendentes darão continuidade no atendimento;
3 - Registrar a OC de transferência do chat.
Transferência - Setor Financeiro
Em casos de inadimplência por parte do cliente, a conduta a ser seguida varia conforme a situação do sistema. Veja abaixo as orientações:
- Cliente inadimplente com o sistema operando normalmente:
O atendimento deve ser realizado normalmente, priorizando a resolução da demanda apresentada. Após concluir o atendimento técnico, o atendente deverá informar o cliente sobre a situação de inadimplência e, em seguida, realizar a transferência para o setor Financeiro para que sejam tratados os assuntos pendentes relacionados aos pagamentos.
- Cliente inadimplente com o sistema fora do ar:
Nesta situação, o atendente deverá comunicar o cliente sobre a inadimplência logo no início do contato, esclarecendo que, devido à pendência financeira, será necessário direcioná-lo ao setor Financeiro para regularização. A transferência deve ser feita imediatamente, sem a realização de suporte técnico até que a situação seja resolvida.
Transferência - Setor Clientes
A transferência para o setor de Clientes deve ser realizada com base em um atendimento cuidadoso e empático, sempre buscando a melhor solução para o cliente. Veja as orientações:
Entendimento do Cenário do Cliente:
O primeiro passo é ouvir e compreender completamente a situação do cliente. Mostre interesse genuíno em resolver o problema, buscando todas as alternativas possíveis para solucionar sua demanda.
Quando Transferir para o Setor de Clientes:
Caso todas as tentativas de resolução tenham sido esgotadas e não seja possível atender a necessidade do cliente, a transferência para o setor de Clientes deve ser feita de forma clara e transparente. Explique ao cliente que ele será direcionado para o setor especializado que pode fornecer a solução necessária.
Em Caso de Cancelamento de Sistema:
Quando o cliente manifesta interesse em cancelar o sistema, é importante entender os motivos por trás dessa decisão. Escute ativamente suas preocupações, esclareça possíveis mal-entendidos, e, sempre que possível, tente encontrar uma alternativa que evite o cancelamento. Se a tentativa de retenção não for eficaz, encaminhe o cliente para o setor de Clientes para um tratamento mais aprofundado da situação
Fluxo de Atendimento - SPED - Atenção ao período de atendimento e a fila
Blip - Boas práticas de atendimento
Tempo Médio da 1ª Resposta (Agilidade no Início) - iniciar o atendimento, o que impacta diretamente na satisfação inicial do cliente e na redução da fila de espera;
Tempo Médio de Espera - (Eficiência na Fila) - menor tempo de espera contribuem para uma experiência do cliente mais fluida;
Tempo Médio de Resposta - (Comunicação rápida e eficaz) - agilidade em dar seguimento às interações com o cliente;
Tempo Médio de Atendimento - (Eficiência na resolução) - capacidade de resolver problemas de forma mais concisa;
Status de atendente - Nunca colocar invisível, sempre definir uma pausa;
Leitura de OCs anteriores;
Encerramento de Chats.
Kenoby - Validações a serem realizadas
É essencial realizar sempre as validações iniciais para evitar perda de tempo e prolongamento desnecessário do atendimento. Com essas validações, conseguimos identificar rapidamente a causa do problema e direcionar o atendimento de forma mais eficaz, proporcionando uma experiência mais ágil e assertiva para o cliente.
Playlists
Para facilitar o aprendizado dos nossos clientes e reduzir o volume de chamados, criamos playlists de vídeos organizadas para você! Nossa solução foi cuidadosamente pensada para organizar, atualizar e classificar os conteúdos, garantindo que cada playlist atenda exatamente ao perfil e necessidade de quem vai usá-la.
Esses vídeos são objetivos, atualizados e divididos em etapas simples, garantindo um aprendizado rápido e eficaz.
Foco na performance e melhorias
Atenção ao uso de celular
Ser dono da experiência do cliente
Abertura de OCs para o Apoio apenas pelo script correto - "OC aberta com validação da Supervisão Chat"
Tags: manual operacional chat, processos, manual operacional, processos do setor