Manual Operacional N1 | OCs de retorno do cliente

Software: Softcom (Processos) | Grupo: PROCESSOS

Solução

OCs em que entramos em contato com o cliente, mas ele não está disponível e pedimos que retorne para realizar o atendimento

Orientação ao Cliente:

Situação 1:

Explique que a OC será encerrada mas que ele pode reabrir facilmente ao retornar.

• Modelo de Mensagem do que falar para o cliente: "Entendemos que você não pôde nos atender no momento, e tudo bem! Para facilitar, vamos encerrar seu chamado temporariamente. Quando você puder retornar, estaremos prontos para continuar exatamente de onde paramos, conforme a disponibilidade dos nossos atendentes, e o motivo de seu chamado. É só nos procurar pelos nossos canais oficiais, seja por ligação ou WhatsApp, no número 0800 003 3600. Conte sempre com a gente!"

-> Fechamento da OC:

1 - Utilize o FAQ 7290;

2 - Feche a OC na Agenda da seguinte forma:

"José Carlos 04/03/2025 - 07:36:15 - Encerrado - Cliente indisponível no momento. Orientado sobre como reabrir o chamado."

3 - Enviar mensagem de confirmação:

Ao fechar a OC, envie a mensagem de confirmação ao cliente pelo MegaZap, reforçando o processo de reabertura. (Mensagem já cadastrada e acessível pelo atalho: /retornodocliente)

Mensagem: "Sabemos que imprevistos acontecem, e está tudo bem! Como não conseguimos falar agora, seu chamado foi encerrado temporariamente para sua conveniência. Assim que for possível, é só nos procurar pelos nossos canais oficiais, seja por ligação ou pelo WhatsApp, no número 0800 003 3600. Se preferir, este link te leva direto para o atendimento via WhatsApp: https://api.whatsapp.com/send?phone=5508000033600. Quando você puder retornar, estaremos prontos para continuar exatamente de onde paramos, conforme a disponibilidade dos nossos atendentes, e o motivo de seu chamado. Até breve!"

Situação 2:

-> Mas caso o cliente informe que não deseja que o chamado seja encerrado

1 - Modelo de Mensagem do que falar para o cliente: "Entendemos a sua preferência em manter o chamado aberto. Para garantir um atendimento mais ágil e organizado, faremos o agendamento do retorno.

-> Utilizar o Portal Estratégico para marcar o horário de atendimento conforme disponibilidade

2 - Detalhamento da OC:

"José Carlos 04/03/2025 - 07:36:15 - Chamado Mantido Aberto - Agendado pelo Portal Estratégico."

3 - Enviar mensagem de confirmação:

(Mensagem já cadastrada e acessível pelo atalho: /ocmantida)

"Seu chamado continuará aberto, conforme solicitado, e já foi agendado para [DIA] às [HORÁRIO]. Estamos prontos para continuar o atendimento no momento marcado.

Se precisar reagendar, entre em contato pelos nossos canais oficiais: ligação ou WhatsApp no número 0800 003 3600. Se preferir, este link te leva direto para o atendimento via WhatsApp: https://api.whatsapp.com/send?phone=5508000033600.

Quando chegar o horário agendado, continuaremos exatamente de onde paramos. Até breve!"

4 - Retornar OC para o Apoio N1

---

Tags: retorno, retorno do cliente, cliente informou que retornará, manual operacional, manual