Manual Operacional Pit Stop | Agenda
Software: Softcom (Processos) | Grupo: PROCESSOS
Solução
Manual Operacional Pit Stop | Agenda
1. Procedimentos Iniciais
1.1 O que devo fazer ao iniciar o turno?
Abrir duas agendas:
* Uma para registrar suas próprias ocorrências.- Outra para consultar a agenda e verificar a localização e disponibilidade dos técnicos.
- Verificar a agenda para:
Identificar onde os técnicos estão.
Conferir quem está disponível para novas demandas.
Visualizar a equipe escalada no dia.
1.2 Registro de ligações como Ocorrências (OCs)
* Todas as ligações recebidas devem ser registradas como OCs na Agenda, garantindo um acompanhamento adequado das interações com os clientes.
Regra de registro: Para cada ligação recebida, deve haver um registro correspondente de OC na Agenda.
Exemplo: Se um colaborador atender 15 ligações, 15 OCs devem ser registradas, independentemente de o cliente já ter uma OC aberta.
Caso já exista uma OC aberta para o cliente:
Se a ligação for apenas uma interação complementar sobre uma OC já registrada, ainda assim deve ser aberta uma nova OC para documentar o contato realizado.
Nesse caso, a OC pode ser encerrada utilizando o FAQ 7347, garantindo o correto fechamento e rastreamento da interação.
Objetivo: Esse controle é essencial para manter um histórico detalhado dos atendimentos, possibilitando um acompanhamento preciso, organizado e eficiente.
O registro da OC é obrigatório para todas as ligações recebidas.
É fundamental que todos os colaboradores sigam esse procedimento para manter a eficiência e organização do fluxo de atendimento.
2. Fluxo de Encaminhamento de Ocorrências
2.1 Como funciona o atendimento no N1 – Linha Rápida e Blip?
- Realizar a primeira triagem de ocorrências comuns e de fácil resolução.
- Resolver o que for possível dentro do N1.
- Se não for possível resolver, encaminhar para a aba adequada.
2.2 Explicação das abas
N1 - Rápida
- Atendimento apenas do pessoal que fica na Matriz.
Não recebem ocorrências de outros setores, a menos que a gestão encaminhe.
N1 - Blip Matriz
Recebem algumas ocorrências conforme a demanda.
Se o fluxo estiver tranquilo, a gestão pode encaminhar ocorrências ou os próprios atendentes podem pegar ocorrências do pessoal que tentar passar, desde que não sejam instalações.
N1 - Blip Filiais
Atendimento exclusivo para o Blip.
Atendimento mediante demanda, conforme necessidade e disponibilidade.
Especialistas
Responsáveis por casos mais complexos que não podem ser resolvidos no N1.
Demandas só devem ser encaminhadas para este setor após validação da gestão.
N1 - Filiais
Atendem demandas básicas e de baixa complexidade.
Demandas demoradas e de baixa prioridade também são direcionadas para esta aba.
2.3 Como encaminhar ocorrências para o N1 Filiais (Instalação e Treinamento)?
- Abrir a agenda na ABA N1 FILIAIS e contatar os técnicos disponíveis.
- Antes de falar com o técnico, verificar:
- Horário de login.
- Horário de almoço.
- Se ninguém responder ou aceitar a demanda, acionar APOIO da Gestão (Zenaide, Fernanda ou Janne).
2.4 Quando devo acionar o Setor de Especialistas?
- Somente nos seguintes casos:
- A ocorrência está demorando muito tempo em linha ou no acesso e precisa ser continuada por outro setor.
- O caso não pode ser resolvido no N1 e foi validado por um gestor técnico.
2.5 Como acionar os Especialistas?
Solicitar apoio do gestor técnico para validar se o caso deve ser escalado.
Se confirmado, abrir a agenda na ABA ESPECIALISTAS e verificar quem está disponível.
Verificar horário de login e almoço antes de falar com o técnico.
Se ninguém puder atender, acionar APOIO da gestão.
2.6 Como encaminhar ocorrências para o setor de N2?
- Ocorrências para o N2 só podem ser abertas após validação do gestor técnico.
- Se o gestor validar a escalonamento:
- Abrir a ocorrência e encaminhar para o APOIO N1.
- O APOIO direcionará para o N2.
3. Quando Pedir Ajuda?
3.1 Quando devo acionar a Gestão Técnica?
- Se houver dúvidas sobre o encaminhamento de uma ocorrência complexa.
- Para validar se a demanda deve ser enviada aos Especialistas ou N2.
3.2 Quando devo acionar o Apoio da Gestão (Zenaide, Fernanda ou Janne)?
- Se ninguém da equipe responder para assumir a ocorrência.
- Se todos recusarem a demanda e não houver outra alternativa.
- Para garantir que as ocorrências sejam direcionadas corretamente.
4. Checklist de Escalonamento
- Verifique a agenda antes de encaminhar qualquer ocorrência.
- Respeite os horários de login e almoço antes de repassar demandas.
- Se houver demora excessiva em linha ou acesso, transfira para outro setor.
- Sempre consulte a gestão antes de escalar uma ocorrência para os Especialistas ou N2.
- Se a equipe não puder atender, acione o APOIO da gestão.
5. Atendimentos com horário marcado - FAQ 7037
- Acessar o Portal Estratégico;
- Selecionar a opção de Agendamento Técnico;
- Visualizar as vagas disponíveis por horário;
- Criar a OC com o horário disponível;
- Clicar em salvar.
6. SLA's de atendimentos - FAQ 7367
- IS;
- Urgente;
- 2 Horas;
- 4 Horas;
- 24 Horas;
- 72 Horas;
- 10 Dias.
7. Fluxograma de Atendimento
Clique aqui e veja com detalhes o Fluxograma de atendimento
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